Cukup beralasan kalau mobil keluaran Toyota
sangat digemari. Hal tersebut terjadi karena pabrikan ini mampu memberikan
layanan purna jual yang tidak dimiliki merk lain.
Toyota memperoleh peringkat tertinggi (769
poin) untukindeks tingkat kepuasan pelanggan dalam aspek pelayanan purnajual.
Hal ini terungkap dalam hasil studi Indonesia Customer Service Index 2016 yang
dilakukan J.D. Power Asia-Pasifik.
Merek lain yang dianggap memiliki pelayanan memuaskan adalah Nissan yang ada di peringkat kedua (767), diikuti Mitsubishi (766), dan Daihatsu (765). Studi ini dibuat berdasarkan respons dari 3.041 pemilik kendaraan yang memiliki kendaraan baru pada periode Februari 2014 dan Juni 2015, juga yang memanfaatkan fasilitas bengkel resmi pusat layanan antara Agustus 2016 dan Juni 2016.
Salah satu kunci yang menentukan kepuasan pelanggan itu, menurut Direktur J.D. Power Kaustav Roy, adalah upaya para dealerdan bengkel melayani dan melibatkan pelanggan saat sedang menunggu kendaraan mereka diservis.
Studi ini menunjukkan, ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar, seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC, dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin. Namun dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan.
Merek lain yang dianggap memiliki pelayanan memuaskan adalah Nissan yang ada di peringkat kedua (767), diikuti Mitsubishi (766), dan Daihatsu (765). Studi ini dibuat berdasarkan respons dari 3.041 pemilik kendaraan yang memiliki kendaraan baru pada periode Februari 2014 dan Juni 2015, juga yang memanfaatkan fasilitas bengkel resmi pusat layanan antara Agustus 2016 dan Juni 2016.
Salah satu kunci yang menentukan kepuasan pelanggan itu, menurut Direktur J.D. Power Kaustav Roy, adalah upaya para dealerdan bengkel melayani dan melibatkan pelanggan saat sedang menunggu kendaraan mereka diservis.
Studi ini menunjukkan, ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar, seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC, dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin. Namun dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan.
“Sebagai konsekuensinya, dealer telah
menambah beberapa fasilitas untuk menyediakan ruang tunggu yang nyaman,” kata
Roy dalam keterangan persnya, Kamis, 1 September 2016. J.D. Power juga
mengamati, penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan dealer selama
2016 adalah penambahan akses Internet (naik 14 persen), fasilitas valet
parking, dan makanan gratis (9 persen).
“Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap telah menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan. Aneka fasilitas yang sebelumnya hanya tambahan, sekarang telah menjadi suatu kebutuhan,” kata Manager J.D. Power Srabani Bandyopadhyay. “Para dealer terlihat terus berjuang untuk mengikuti kepuasan pelanggan yang berada pada nilai tertinggi."
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan tahun 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi hanya dipisahkan 4 poin.
“Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap telah menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan. Aneka fasilitas yang sebelumnya hanya tambahan, sekarang telah menjadi suatu kebutuhan,” kata Manager J.D. Power Srabani Bandyopadhyay. “Para dealer terlihat terus berjuang untuk mengikuti kepuasan pelanggan yang berada pada nilai tertinggi."
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan tahun 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi hanya dipisahkan 4 poin.
Sumber: Tempo
0 Response to "Purna Jual Toyota, Tetap yang Terbaik"
Post a Comment